济南市烟草专卖局（公司）企业文化建设

一、济南市烟草专卖局（公司）基本情况

济南市烟草专卖局（公司）组建于1984年，实行“统一领导、垂直管理、专卖专营”体制，主要负责全市的烟草专卖执法和卷烟经营工作。现设19个职能处室、区域物流中心筹建办公室1个非常设机构；1个烟草物流有限公司，下辖10个县级局（营销部），另有山东俱进投资有限公司1个全资子公司和山东山大俱进物流有限公司1个控股公司，截至2012年底，全市局（公司）系统共有从业人员1084人。现办公地址位于洪楼南路11-2号。

济南市局（公司）2006年启动企业文化建设以来，在以“两个至上”价值观为核心的行业文化体系引领下，按照市局（公司）党委统一部署，紧紧围绕行业改革发展基本方针和战略任务，坚持把文化建设贯穿于企业经营管理的全过程，先后创建形成“省身之道”企业文化体系和“真情·涌泉”服务品牌体系，为企业又好又快发展提供了有力的文化支撑，为济南市经济社会发展做出了积极贡献。先后被省文明办评为省级文明单位，被省经信委评为山东省管理创新十佳企业，被山东企业联合会评为山东省企业管理创新示范基地，被省总工会评为山东省依靠职工办企（事）业先进单位，被省烟草专卖局（公司）评为山东省卷烟零售户致富工程先进单位。

  二、企业文化建设主要内容

市局（公司）2006年启动企业文化建设以来，在以“两个至上”价值观为核心的行业文化体系引领下，按照市局（公司）党委统一部署，紧紧围绕行业改革发展基本方针和战略任务，坚持把文化建设贯穿于企业经营管理的全过程，先后创建形成“省身之道”企业文化体系和“真情·涌泉”服务品牌体系，为企业又好又快发展提供了有力的文化支撑。

（一）严格自律，全面构建“省身之道”企业文化

2006年8月，市局（公司）召开企业文化动员会，开始着力打造企业文化，2007年5月，正式印发“省身之道”企业文化系列手册，标志着“省身之道”企业文化体系（以下简称“省身”文化）的初步形成。

1.渊源

“省身”文化是在吸纳传统儒家文化精髓，提炼企业自发文化因素，并进行总结、提炼和升华的基础上形成的。

首先，“省身”文化理念源于儒家思想经典。济南是山东省的省会，地处齐鲁孔孟之乡。几千年来儒家文化的熏陶，为济南人打上了深深烙印。作为儒家代表人物之一的曾子有名言：“吾日三省吾身，为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”直译过来就是，我每天多次反省自己，为人办事是不是竭尽全力去做了？和朋友交往是不是做到诚实可信了？传授给我的知识是不是温习了？”“三省吾身”，即“省身之道”的文化渊源。

    其次，“省身”文化理念成于烟草行业特殊性。烟草行业的体制是“统一领导，垂直管理，专卖专营”，集生产经营与专卖管理于一体。在这样特殊的经济运行体制与机制下，烟草行业要保持一个持续、稳定、健康，协调的发展势头，加强行业自律，做到严格规范，无疑是至关重要的。

所以，地域和行业的特殊性，决定了济南烟草企业文化的核心理念是“省身之道”。

2.架构

“省身”文化理念包括原生理念、次生理念和再生理念三大部分。这一文化理念蕴含着济南烟草人省身自律、内敛奉献的思想内涵。“省身”不是简单的“自我反省”，更重要的是通过自我反省，达到“德才兼备，和谐进步”的目的。“省身”文化是“素质文化”，它要求员工内强品质、外长才干，做到自律、自强、内敛、奉献，强调了济南烟草“服务社会、贡献国家、造福人民、创造和谐”的企业使命。

3.建设

持续不断的进行文化宣贯是文化建设的关键环节，是实现文化理念由“知”到“行”的重要保证。我们坚持多管齐下，多措并举，使企业文化宣贯“有声有色、寓教于乐、丰富多彩”。

首先，印制了“省身之道”企业文化系列手册。包括文化手册、员工手册、行为规范手册和口袋书，并下发到每一名干部职工，做到人手一套，使大家对“省身”文化学有所依。

其次，开展丰富多彩的文化宣贯活动。以开展企业文化培训和学习活动为抓手，力促文化内化于心。市局（公司）连续举办多期企业文化培训班，对高层、中层及基层员工分层次进行了企业文化轮训，加深了广大干部职工对“省身”文化的认识和理解，增强了认同感；以开展“省身杯”企业文化艺术节系列宣传活动为抓手，举办“省身杯”摄影、绘画、书法、象棋、扑克、乒乓球比赛及巡展，“省身杯”济南烟草歌手比赛，济南烟草运动会、文艺晚会等系列活动，为企业员工搭建了展示才华和宣传企业文化的平台，使广大干部职工对“省身”文化有了更深刻的认识和理解，增强了对企业文化的认同感，营造了良好的企业文化氛围。

2009年，济南市局（公司）“省身之道”企业文化被济南市职工思想政治工作研究会、济南市企业文化建设协会授予“济南市优秀企业文化品牌”荣誉称号。2011年，被省局（公司）评为全省烟草专卖局（公司）系统企业文化建设先进单位。

（二）勇担责任，着力打造“真情·涌泉”服务品牌

作为商业企业，服务是最重要的产品。市局（公司）在企业发展和文化建设的过程中，越来越感觉到提升服务质量，打造服务品牌的重要性和迫切性。基于这种认识，2009年8月起，市局（公司）召开服务品牌建设动员大会，开始着手打造服务品牌，2010年2月，服务体系初步形成，2012年8月，召开发布会，并举行了服务手册首发式，标志着“真情·涌泉”服务品牌体系（以下简称“涌泉”服务）的正式形成。

1.渊源

文化是服务的底蕴，服务是文化的对外展现。“涌泉”服务首先源起于追求自律奉献的“省身”文化，“涌泉”服务与“省身”文化一脉相承。“省身”文化强调通过自律、自强来完成市局（公司）“服务社会、贡献国家、造福人民、创造和谐”的企业使命，归根结底在于承担一个“责任”。“涌泉”服务在这个基础上进一步阐释怎样去承担这个责任，即通过在工作中感恩国家、感恩行业、感恩社会，继而创造更好的服务来回报国家、行业与社会，实现“省身”文化的落地。

其次，“涌泉”服务得益于济南独有的人文、地域特征。“滴水之恩，当涌泉相报。”千年的历史积淀，造就了济南烟草人诚信重义、知恩必报的优良品格，也成为催生“涌泉”品牌的文化渊源；同时，“济南泉水甲天下，趵突喷涌第一泉。”的独特“泉城”地域特征为“涌泉”品牌提供了得天独厚的文化底蕴和外延空间。

再次，“涌泉”服务生发于“两个至上”行业共同价值追求。烟草行业是实行专卖专营的特殊行业，深受国家专卖政策之恩，倍得广大消费者之惠，自当报效国家、回馈社会，打造“涌泉”服务品牌是践行行业共同价值观的有效载体。

2.架构

“涌泉”服务包括服务理念体系和标准体系两大部分。

服务理念体系包括以服务宗旨、服务理念和服务精神等内容。品牌寓意勤奋、淳朴的济南烟草人像喷涌的泉水那样，秉承“恩于天泽、源于大地、涌泉相报、自强不息”的理念，弘扬“自觉自励、激情不息”的精神和“不辞劳苦、快乐勇为”的作风，坚持“让我的点滴付出成为您事业的成长点”，在泉城大地上履行自己的使命，努力工作，辛勤耕耘，担当起“反哺大地、成就未来”的“涌泉”之责。

服务标准体系涵盖五大类服务标准，即零售客户服务标准、消费者服务标准、工业企业服务标准、员工服务标准和社会服务标准，详细阐述了具体的服务内容、工作程序、评价标准等，并对责任部门、责任单位做出了明确规定，以此指导和规范员工的服务行为，为服务理念的“落地”提供刚性约束，使员工以实际行动担当“涌泉”之责，践行“两个至上”，促进企业发展。

3.建设

济南烟草将服务品牌建设与教育宣贯有机结合起来，以宣促建，持续推进，逐步渗透，努力营造“真情•涌泉”服务浓厚氛围。

首先，广泛开展调研活动，找准服务建设方向。与专业咨询公司合作，以我为主，借助外脑，广泛开展了服务调研活动，摸清了市局（公司）服务现状，为下一步服务建设找准了方向。

其次，丰富宣传载体，增强宣传力度。充分借助简报、展等载体，加大宣传力度，普及品牌知识；邀请知名专家开展主题培训；相继成立了“涌泉”篮球队、乒乓球队和艺术团，涵盖表演队、歌唱队、器乐队、舞蹈队、摄影社、书画社等团队，以身边人、身边事诠释“涌泉”服务的内涵，寓教于乐，寓学于乐，“涌泉”服务品牌逐渐内化于广大员工心中，“涌泉”服务理念获得员工广泛认同，广大员工的服务意识不断增强。今年，市局（公司）召开服务品牌发布会，并举行了服务手册首发式，正式发布济南烟草“真情·涌泉”服务品牌。

2011年，市局（公司）作为行业14家企业文化和服务品牌建设典型单位之一，参与了行业企业文化系列丛书的编纂工作。

（三）持续改进，实现企业文化和服务品牌建设持续提升

一是进一步提升企业文化建设。企业文化最大的特质是开放、创新、与时俱进。将企业文化建设提升应用作为突出任务，坚持与时俱进，不断丰富和完善济南烟草“省身”企业文化体系，促进“省身”文化与企业发展环境和谐一致，与企业竞争优势和谐一致，与企业员工发展和谐一致，充分发挥文化引领企业发展的作用。

二是进一步推进行为规范建设。建设具有烟草行业特色的行为规范，是提升员工队伍综合素质的有效载体。坚持系统谋划、联合推进的思路，依托《中国烟草行业行为规范》读本，做好本企业的服务标准规范的构建、课程开发等工作，不断优化工作流程，健全岗位规范，以行为规范建设为载体，切实增强员工素质。

三是进一步加强服务品牌宣贯。结合“235”教育实践活动的开展，找准市局（公司）的薄弱环节，以此为突破口，进一步丰富对内宣贯、对外传播的载体，激发文化活力，提升品牌效应；同时，通过对照服务标准找差距、查不足，使广大员工对企业的使命更加明确，对服务品牌的认识更加深刻，对服务标准的要求更加清楚。

四是进一步健全企业文化综合评价机制。逐步建立服务品牌评价机制、行为规范评价机制，不断提升企业文化整体运行水平，推进文化融合，推动由文化建设向文化管理迈进，为全面实现“卷烟上水平”提供坚强的文化保障。