企业文化篇 || “品质公交 品行烟台”点燃高质量发展 文化引擎 ——烟台市公交集团有限公司

近年来，烟台公交集团始终坚持以人民为中心的发展思想，以服务城市发展、服务民生需求为导向，聚焦“公益属性、企业效能、绿色发展、品质公交”发展定位，积极探索创新企业文化建设工作，统筹公交为民的核心文化、凝聚共识的党建文化、创新增效的管理文化、服务社会的人本文化，提炼形成了“品质公交·品行烟台”特色文化体系，充分发挥企业文化在生产、经营、管理中的引领性作用，用“文化引擎”推动公交形象和服务质量全面提升，构建起“安全、便捷、高效、舒适”的公交服务保障体系，赋能广大市民乘客更为便利、更加规范、更有品质的美好出行，为烟台奋进万亿新征程，加快建设环渤海地区中心城市和绿色低碳高质量发展示范城市提供强有力的公共交通支撑。

烟台公交集团系市属大型国有独资公益性企业，始建于1962年，2018年底完成市区公交资源整合，形成以公交主业为核心、以配套产业为支撑的七区一体化、规模化发展格局，承担着烟台市区全域的公交客运任务。在“以人为本、乘客至上，以道致远、奉献社会”的核心价值观驱动下，烟台公交人以“公交优先必须公交优秀”的行动践行“公交服务没有最好只有更好”的使命担当，集团各项业务持续健康发展，集团资产总额达157.48亿元，从业人员4637人，公交线路240条，总里程5104.4公里，中心城区站点500米覆盖率100%；营运车辆2981台，含公交车2356台，其中绿色公交2262台，占比96%，纯电动公交1542台，占比65.5%；乘客满意度增至96.2%。真正形成文化建设与运营服务“双促进、共提升”的良好局面，为实现“国内精品公交、省内一流公交、烟台幸福公交、员工幸福家园”愿景目标赋能助力。

集团连续9年保持“全国文明单位”荣誉称号，成功创建“国家公交都市建设示范城市”，先后荣获“第九届国企管理创新成果奖”“人民交通科技创新应用奖”“新能源公交高效运营企业”“全国模范职工之家”“山东省优秀城市客运企业”“山东省卫生单位”“烟台市创建全国文明城市先进单位”“烟台市创建国家卫生城市复审工作表现突出单位”“烟台市基层党建示范单位”“烟台市十佳职工信赖的职工之家”等国家、省、市级荣誉。

二、实施背景与文化内涵

城市公共交通是城市综合功能中不可或缺的重要组成部分。烟台作为山东省三核之一，正在加快建设环渤海地区中心城市和绿色低碳高质量发展示范城市，人民群众的出行结构、出行需求和出行方式随着经济社会的不断发展发生着深刻变化，对公交出行便捷程度、舒适程度及附属价值等服务品质要求也越来越高。

在此背景下，为适应市民美好出行需要，提升公众对公交服务的信任度、满意度和美誉度，努力把烟台公交建设得更有城市情怀、更富人文精神、更具智慧活力，烟台公交集团结合“交通强国”战略和企业实际，将企业文化建设摆在工作全局突出位置，融入企业发展整体规划，以提升服务质量为核心内容，打造“品质公交·品行烟台”特色文化体系，助推企业高质量发展。

“品质公交” 是指烟台公交集团契合烟台市“仙境海岸、品重烟台”品牌定位，将“品质服务”作为公交企业文化的核心内容，通过积极构建乘客满意的服务价值链，为市民提供更加安全、便捷、高效、舒适的出行环境，全力打造“让政府满意、让市民满意、让职工满意”三个满意幸福公交新名片。

“品行烟台”是指烟台公交集团通过建立健全服务标准和行业规范，在服务过程中注重培育文明风范和承担社会责任，传递和践行公交服务大众的承诺和理念，为烟台市民和来烟宾客品味城市风物魅力、品读城市人文内涵发挥窗口作用，创树具有行业特色和社会影响力的公交形象。

（一）以文化建设促进服务水平提升

发挥“品质公交·品行烟台”文化建设的管理带动作用，全面提升队伍建设工作质效，健全服务标准和行业规范，对从业人员进行专业培训，为市民营造良好的乘车环境和文明出行氛围，受到了广泛的认可和好评，成功地将“品质公交·品行烟台”文化打造成为一张闪耀名片，为烟台公交事业的发展树立了行业标杆。

制定《“品质公交·品行烟台”文化建设实施方案》，以深化“业务精通、管理精准、服务精细－社会效益和管理水平双提升”和“零违章、零投诉、零事故－事故总量和投诉总量双下降”目标管理为抓手，修订运营管理制度及服务考核办法，将“品质服务”为核心的文化创建工作纳入绩效考核管理办法，积极开展星级评定、微笑服务、文明培训，培树优秀劳模典型，结合党建文化打造“党员示范岗”“党员示范车组”“党员协作小组”作为培育服务意识和倡树文明榜样的身边阵地，涌现出全国五一劳动奖章获得者曲立琳、山东省劳动模范邢开金、烟台市劳动模范牟建成、山东省道德建设标兵曲敬祥等一大批先进典型，70多名驾驶员获评“劳动模范”“交通工匠”“山东好人”“最美职工”等荣誉称号。

各公交线路根据各自线路特色和乘客群体特点发掘自身文化，推出1路“No.1四个一工作法”、17路“爱在17·换位思考体验式综合培训”、2路“敬老爱老文明服务法”、9路“真情9久微笑服务”等定制性、多样性公交服务方法和培训模式，构建了系统化、标准化的服务管理体系。同时深入推进公交“家”文化建设，开展“家属进公交”“公交开放日”“安全家访”等活动，实现了家企携手保安全、促服务的工作氛围。在文化创建、服务提升的带动下，1路获评全国交通建设系统“工人先锋号”“山东省工人先锋号”；2路获评“全国敬老文明号”；17路、9路、109路获评“山东省工人先锋号”；17路获评“山东青年文明号”“十大创新服务品牌”；蓬莱6路、38路等5条线路获评“山东省最美公交线路”，乘客满意度由80%逐年增至96.2%，各类投诉同比下降39%，各类表扬同比上升101%，有责事故同比下降40%，用高品质的服务提升保障了市民高质量的公交出行，切实将为民服务的幸福公交从“巷陌街头”开到了“群众心头”。

（二）以文化建设引领企业创新发展

在“品质公交·品行烟台”文化理念的指引下，烟台公交始终坚持以人民为中心，不断拓展助力烟台经济社会发展和保障改善民生的服务能力，奋力建设更高标准、更高水平、更高质量的国家公交都市示范城市，为市民提供更加安全、便捷、高效、舒适的公共交通出行方式。

在公交基础保障方面，针对不同乘客群体需求，创新性开辟通勤公交快线、高铁夜间公交线路、社区暖心公交微循环线路，开通“赏灯观光、赶集助农、通勤助工、文旅消费、踏青赏花”等定制公交线路80余条，公交可达性、便利性显著提升，市民出行“最后一公里”问题得到逐一解决，七区公交线路“一张网”和快、干、支、微“一体化”公交服务保障体系不断完善。

在公交科技创新方面，聚焦新能源公交车更新迭代，率先引进50辆氢燃料电池公交车，全国首创“更换动力电池延长车辆使用寿命”方案，延缓购车成本2.16亿元，大大降低财政资金压力，荣膺“2023国企管理创新成果二等奖”“人民交通科技奖‘2023年创新应用奖’”。创新“光伏+储能+充电”绿色发展新模式，省内首次将光伏技术应用于公交运营，打造3处光伏充电站，年均发电量约111万度、节约标准煤约448吨、减排二氧化碳1200吨，切实助力烟台绿色低碳高质量发展示范城市建设。

在公交多元化发展方面。推出我市首条网红旅游公交线路“嗨心巴士”，填补烟台一日游公交文旅产品空白，深受广大外地游客的热烈追捧。打造我市首台婚礼主题双层巴士，首创我市公交巴士婚礼业务，引领了新时代年轻人选择时尚、绿色、节约型公交婚礼的新风尚，成为城市的一张浪漫名片。开放公交场站开展对外充电服务，让私家车与公交车“共享”充电设施，进一步缓解社会充电资源紧缺现状，满足日益增长的市民充电需求。拓展公交服务，在车厢内设置便民购物机，向乘客提供购买食品、饮料等服务，满足乘客多样化需求，提升公交附加价值，乘公交出行更加贴近生活。将废旧公交“变旧为宝”打造网红美食街、咖啡屋，继续发挥服务社会、服务大众的作用，助力我市夜间经济繁荣，不断实现传统公交服务向多元化、个性化、品质化定制服务转变。

（三）以文化建设树立企业良好形象

“品质公交·品行烟台”品牌文化建设不仅注重公交服务品质，同时也注重塑造公交行业的文明风貌，结合公交公益性、服务性、民生性行业特点，推出“礼让斑马线”“文明乘车排队礼让”“乐善公交人”等社会公益特色项目，不仅提高了服务品质，获得了市民的信任和认可，也为烟台公交树立了良好的社会形象。

在全市首创推广公交“321 礼让斑马线操作法”并作为一项长效机制，采取将“礼让斑马线”与驾驶员服务质量考核挂钩、管理人员沿线跟车督导检查等方式，使“礼让斑马线”实现“刚性化”落实，公交驾驶员礼让斑马线基本实现100%，有效带动私家车辆“跟风”礼让，让“礼让斑马线”成为烟台街头的一道亮丽风景线，为我市构建文明交通环境、提升全体市民文明素质产生积极而深远的影响，得到了社会各界的高度肯定。

为保障乘客出行安全、有序、文明、顺畅，烟台公交集团组建了“文明乘车引导员”志愿服务队，多年来始终坚持于高峰时段或恶劣天气情况下到市区主要站点为乘客提供文明排队乘车引导、服务咨询、督导公交驾驶员安全行车等公益服务，用小细节引领城市文明大作为，队员组成由最初的公司管理人员扩展到广大党员驾驶员、各岗位的先进模范以及热爱公益活动的热心职工，志愿服务队也被山东省委宣传部、山东省文明委等部门联合授予“最佳志愿服务组织”荣誉称号。

鼓励职工立足岗位做善事，制定了《烟台公交集团职工岗位创优表扬奖励工作标准》，对做好事的职工给予物质和精神的双重鼓励，崇德向善的企业文化让职工有了做好事的底气，一位位公交人化身为“流动消防员”“街头救援队”“车厢救护员”“失物保管员”，打响了烟台公交“乐善公交人”品牌，为烟台公交树立了良好的社会形象，更展现了整个城市的文明水平。先后因拾金不昧、见义勇为、助人为乐收到市民乘客锦旗400余面，来信表扬600余封，网上留言、来电致谢1.2万余件次，集团表彰“乐善公交人”榜样典型595人，发放奖励金7.27万余元，其中3名驾驶员助人为乐、救助老人的先进事迹被央视新闻宣传报道，更多的公交典型不胜枚举，“品质公交·品行烟台”已经深深内化为烟台公交人的精神信仰和建设新公交新形象的强大精神力量。